زهرا زارع - فارغ التحصیل مقطع کارشناسی ارشد، رشته آموزش زبان انگلیسی، گروه زبان های خارجی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه علم و هنر، یزد، یزد، ایران
حامد شاکریان - دانشجوی مقطع دکتری تخصصی، رشته مدیریت صنعتی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، حسابداری، مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، آذربایجان شرقی، ایران

در این پژوهش تاثیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر تغییر سازمانی در دولت های محلی در ایالات متحده بررسی می شود. پارادایمهای بروکراتیک و دولت-الکترونیک در ارتباط با تاثیر این تکنولوژی بر تغییر سازمانی مطالعه می شود شواهد پژوهشی در مورد استفاده از CRM ازدیدگاه مدیران اداری ارشد )CASOs) در شهرها و کشورهایی که از این II استفاده می کنند برگرفته شده است. نتایج پژوهش ها حاکی از ایناست که هم پارادایم های بروکراتیک وهم پارادیم های دولت الکترونیک بر تغییر سازمانی ناشی از استفاده از CRM تاثیر می گذارند. تحلیل عاملینشان می دهد که تغییر مدیریت، تغییر کارایی و تغییر سازمانی و رهبری سه عامل رایج در این مدل ها هستند. نتایج رگرسیون نیز نشان داد که دولتهای محلی که نمرات بالایی در این مقیاس ها دارند بیشتر احتمال دارد که CRM را در دولت محلی خود به کار گیرند. نتایج این پژوهش نشان میدهد که تغییر سازمانی نه تنها تحت تاثیر پارادایم اخیر دولت الکترونیک، بلکه تحت تاثیر اصول سنتی مدل های بروکراتیک ارائه شده نیز قرار دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، دولت الکترونیک، تغییر سازمانی، تحقیق پیمایشی