چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان مورد موسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی (ISP1)

Publish Year: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,966

This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_041

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

Abstract:

امروزه بحث تعیین و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان در حوزه های بازاریابی بنگاهها بحثی داغ و مطرح است . سازمانها و شرکتهای تولید کننده و ارائه کننده محصولات و خدمات نیز با پی بردن به اهمیت موضوع رضایتمندی مشتری و خشنود کردن وی، سعی میکنند بصورت دوره ای و گاهی موردی با استفاده از روشهایی میزان رضایت مشتریانشان را ارزیابی کنند . این بنگاهها در تلاشند شاخصهایی را که در تولیدات و خدمات آنها برای مشتریان در اولویت است شناسایی کنند تا بتوانند با استفاده از اطلاعات بدست آمده شرکت خود را هر چه مشتری مدارتر هدایت نمایند و بازاریابی خود را برپایه فاکتورها و ویژگیهای مورد علاقه مشتریانشان انجام دهند . در زمینه ارزیابی رضایت مشتری کارهای زیادی صورت گرفته است و تکنیکهای مختلفی ارائه شده است . در این مقاله سعی شده است تا یک روش ترکیبی برای تعیین اینکه کدام فاکتور برای بهبود دادن باید در اولویت قرار بگیرد ارائه شود . به این منظور با استفاده از روش کانو میزان اولویت فاکتورها نسبت به هم معین شده و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از یک پیمایش 3 که در یک مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی انجام شده است میزان رضایتمندی از هر فاکتور مشخص می شود . با مقایسه این دو می توان فاکتورهایی را که در بهبوددهی رضایتمندی باید در اولویت قرار بگیرند مشخص کرد و به مدیریت سازمان از طریق انتخاب فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان کمک نمود . مرکز مورد مطالعه در این مقاله مرکز کامپیوتر یکی دارای اولویت برای تصمیم گیری درمورد ارتقاء میزان از دانشگاههای کشور انتخاب شده است . طبق نتایج بدست آمده مهمترین فاکتور در این مرکز " فیلترینگ " است که بالاترین اولویت را دارد و فاکتور " امکان تغییر در اسم رمز " از بین فاکتورها از کمترین اولویت برخوردار است .

Keywords:

رضایتمندی مشتری , مدیریت بازاریابی , مدل کانو , نقاط اولویت در بهبود 2 , مرکز ارائه کننده خدمات اینترنتی

Authors

نسرین طاهرخانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس

محمدمهدی سپهری

دانشیار، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس

محمدتقی حمیدی بهشتی

دانشیار، گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس