سیدحبیب اله میرغفوری - استادیار دانشگاه یزد ایران

در سال های اخیر مدیران سازمان های خدماتی در تلاش اند تا با گسترش اندیشه مشتری محوری در سازمان های خود، بر نیازهای مشتریان تمرکز نموده و ضمن ایجاد مزیت رقابتی برای خود، کارآیی و اثر بخشی خود را نیز افزایش دهند . صنعت برق به عنوان صنعت مادر در فرایند توسعه پایدار نقش محوری داشته به نحویکه توسعه اکثریت صنایع به صنعت برق وابسته است . بنابراین برای ایفای هر چه بهتر این نقش مدیران این صنعت بایستی فرهنگ مشتری مداری را در این صنعت رواج داده و برنامه های بهبود مداوم خدمات را در سرلوحه کارهای خود قرار دهند . Servqual یا مدل تحلیل شکاف که به وسیله پاراسورامان و زیت هامل ارائه شده است ، یکی از کاربردی ترین تکنیک هایی است که به مدیران در شناسایی وضعیت فعلی کیفیت خدمات و بهبود آن کمک می کند . این مقاله با استفاده از مدل تحلیل شکاف در امور مشترکین برق ناحیه یزد سعی در شناسایی روابط بین فاکتورهای مؤثر بر کیفیت خدمات این مراکز دارد . نتایج این تحقیق نشانگر وجود شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراکات آنان در ابعاد مختلف کیفیت می باشد . در پایان پیشنهاداتی جهت کاهش این شکاف ها ارائه شده است .

کیفیت خدمات ، سروکوآل ، مدل تحلیل شکاف، صنعت برق ، امور مشترکین برق