ایجادالحق مرادی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه گیلان
محمد قلی زاده - استاد و مدیر گروه مدیرت مالی دانشگاه گیلان
اسماعیل رمضانپور - استاد و مدیرگروه اقتصاد دانشگاه گیلان

این پژوهش به بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی افغانستان براساس مدل سرکوآل پرداخته شده است. اینتحقیق از نظر شیوه گردآوری داد هها توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی است.جامعه آماری پژوهش حاضر تمام افراد استفاده کننده ا زخدمات بانکی شعب بانک غصنفردراستان تخارمیباشند که جامعه نامشخص تلقیمی گردند. براین اساس تقریبا حجم نمونه مورد مطالعه برابر با ۳۸۶ نفر میباشد. همچنین با استفاده ازروش نمونه گیری دردسترسانتخاب نمونه صورت پذیرفته است.ازدو پرسشنامه استاندارد رضایت مشتریان قادری (۱۳۹۰) وکیفیت خدمات پارسورامان وهمکاران (۱۹۸۵)که مجموعا مشتمل بر ۲۷ گویه میباشد، به منظور جمعآوری اطلاعات پژوهش استفاده شده است. برای تحقق اهداف این پژوهش هفتفرضیه طرح شد، که به منظورآزمون فرضیه ها ازآزمون معادلات ساختاری درنرم افزا ر pls وآزمون آنوا در نرم افزار spss استفاده شدهاست.نتایج آزمون فرضیات نشان داد که تاثیرمولفه های کیفیت خدمات (اطمینان دهی، پاسخگویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عواملمحسوس) بر رضایتمندی مشتریا ن ازخدمات بانکی درشعبه بانک غضنفراستان تخار معنی دار بوده و عدد معنیداری مسیرما بین اینمتغیرها بزرگتر از ۹۶ / ۱ می باشد، از این رو این فرضیات مورد تایید قرار گرفت، همچنین از طرفی چون عدد معنی داری به دست آمدهمثبت بوده و این اثر مستقیم میباشد. همچنین تفاوت معناداری بین میزان رضایتمندی مشتریان ازکیفیت خدمات بانکی براساسجنسیت پاسخگویان وجود ندارد. اما تفاوت معناداری بین میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بر اساس تحصیلاتپاسخگویان مشاهده گردید.

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات، مدل سرکوآل