عظیمه مظفری - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، شرکت آب و فاضلاب شیراز، شیراز، ایران

امروزه جلب رضایت مشترکان یکی از موضوعات اساسی است که شرکت های آب و فاضلاب باید در نظر بگیرند. در این راستا، توجه به اینکه چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشترکان موثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است. ازاین رو، هدف این پژوهش، ارزیابی رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز بود که برای این منظور از ترکیب فن دلفی و مدل کانو استفاده شد. روش استفاده شده در این پژوهش، از نوع توصیفی تحلیلی و از نظر ماهیت داده ها کیفی-کمی بود. برای این منظور، طبق فن دلفی ۳۷ مورد از عوامل رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز طبق نظر کارشناسان و صاحب نظران شرکت انتخاب شد و به عنوان متغیرهای اصلی پژوهش بررسی شدند. در ادامه با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته بر مبنای مدل کانو، اطلاعات از جامعه آماری جمع آوری شد و با استفاده از جدول ارزیابی، نوع نیازمندی مشترکان شناسایی و پس از آن ضریب رضایت و نارضایتی محاسبه و تحلیل شد. بر اساس مدل کانو عوامل رضایتمندی مشترکان به طور معمول در سه دسته الزامات ضروری، عملکردی و جذاب قرار می گیرند. در این پژوهش، ۱۰ عامل به عنوان الزام ضروری، ۹ عامل به عنوان الزام عملکردی و ۱۸ عامل به عنوان الزام جذاب شناسایی شدند که بر اساس میزان رضایت و نارضایتی مشترکان رتبه بندی شدند. بر اساس نتایج، شرکت آب و فاضلاب شیراز برای به دست آوردن مزیت رقابتی و تمرکز بر رضایت مشترکان باید بر ویژگی های الزام جذاب به جای الزام ضروری یا عملکردی تمرکز بیشتری داشته باشد.

مدل کانو, الزامات ضروری, الزامات عملکردی, الزامات جذاب, مشترکان آب و فاضلاب