فاطمه محمدی - گروه مدیریت، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشگاه قم، قم، ایران.
خلیل صفری - گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
هوشمند باقری قره بلاغ - دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه ارومیه، ارومیه، ایران.

صنایع هتلداری یکی از صنایع خدماتی است که برای ایجاد مزیت رقابتی، رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری اهمیت زیادی دارد. طبیعی است که صنعت هتلداری منابع عظیمی را برای جلب رضایت مشتریان خود سرمایه گذاری کنند. ازآنجایی که رضایت مشتری یک فشارسنج حیاتی برای ارزیابی عملکرد هتل است، درک عمیق عواملی که به مشتریان راضی و ناراضی کمک می کنند برای مدیریت هتل بسیار مهم است. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر واکاوی عوامل موثر بر رضایت گردشگران در ارائه خدمات گردشگری هتل های استان سمنان است و هیجانات مصرف را به عنوان یک عامل کلیدی مهم و اثرگذار بر رضایت گردشگران موردبررسی قرار داده است. پژوهش حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل گردشگران مراجعه کننده به هتل های استان سمنان است. به علت عدم دسترسی به آمار دقیق گردشگران داخلی واردشده به استان سمنان در زمان انجام پژوهش، ۲۰۵ گردشگر با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شد که از پرسش نامه های برگردانده شده حدود ۱۸۹ پرسشنامه قابل استفاده بود. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در این پژوهش، تنها معنی دار بودن رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری به صورت مستقیم مورد تائید قرار نگرفت؛ که این امر می تواند ناشی از تفاوت در جامعه موردبررسی و همچنین شرایط اقتصادی و فرهنگی حاکم بر جامعه باشد. می توان نتیجه گرفت که مدل شاخص رضایت مشتریان با کمک هیجانات مصرف اثر قوی تری برای بررسی سطح رضایت مشتریان دارد.

رضایت مشتری, هیجانات مصرف, رفتار شکایت آمیز, هتل های گردشگری, سمنان