ارائه الگوی مفهومی جهت مدیریت عملکرد در شهرداری با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و دلفی فازی (مورد مطالعه: شهرداری بندرعباس)

مقدمهدانش مدیریت همواره به دنبال ارائه الگوهای نوین جهت اداره بهینه سازمان ها و حل مسائل آن هاست. مدیریت عملکرد یکی از الزامات مدیریتی است که همه سازمان ها از گذشته تا کنون به روش های مختلفی از آن بهره گرفته اند تا اهداف مورد انتظار را محقق سازند. مفهوم، رویکرد، فرایند و روش ارزیابی عملکرد همواره به فراخور نیاز مورد بازنگری و بهبود مستمر قرار گرفته و در حال حاضر با مفهوم مدیریت عملکرد به بلوغ نسبی خود رسیده است. در نگرش نوین، مدیریت عملکرد به عنوان ابزاری جهت اجرای استراتژی ها و خط مشی ها و تحقق اهداف سازمانی مطرح است و هدف عمده آن افزایش توانایی ها و شایستگی ها و رشد و پرورش سازمان ارزیابی شونده است. چنین نگاهی به مدیریت عملکرد مستلزم وجود ویژگی هایی است که آن نظام را کارا و اثربخش سازد و انعطاف پذیری و پویایی چارچوب مدیریت عملکرد خواسته یادشده را محقق می کند. مدیریت عملکرد از ابزارهای اصلی و اساسی مدیریت عالی جهت تحقق اهداف و برنامه های سازمان است. در نهادهای عمومی غیر دولتی، نظیر شهرداری ها نیز بر این موضوع تاکید فراوانی شده است. از آنجا که متولی مدیریت شهر شهرداری است توجه به نحوه مدیریت و چگونگی عملکرد شهرداری بسیار حائز اهمیت است. این در حالی است که مدیریت شایسته هر سازمانی از جمله شهرداری محقق نخواهد شد مگر با برنامه ریزی، اجرا، نظارت، ارزیابی و بازنگری مناسب در جهت ایجاد فضایی مناسب برای بهبود بخشیدن به عملکرد. در حال حاضر و در کشور ما مشکلی که وجود دارد ناکارآمدی شهرداری ها در حوزه مدیریت عملکرد است و هنوز بهبودهایی مورد انتظار در عملکرد، پاسخ گویی، شفافیت و کیفیت خدمات رخ نداده است. همچنین ادبیات عملکرد در حوزه مدیریت شهری نشان می دهد رویکردهای موجود بیشتر بر سنجش و ارزیابی تاکید دارند و رویکرد مدیریت نمود کمتری دارد. مدل ها و نظریات موجود در مدیریت عملکرد یا بر سطح فردی و یا بر سطح نهاد متمرکز است و کمتر به کلیت و جامعیت سازمانی پرداخته است. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق نبود مدل مناسب مدیریت عملکرد در شهرداری و آن هم با نگاهی جامع و در تمامی ابعاد است. به این لحاظ باید الگویی جامع و مطلوب را با توجه به اقتضاهای شهرداری تهیه و تدوین کرد که بر مبنای آن، بتوان در شهرداری از مرحله ارزیابی عملکرد محض، به مدیریت عملکرد رسید، و اطلاعات درست تری را برای مدیریت بهتر و اثربخش تر، در اختیار مدیران شهرداری قرار داد.  مواد و روش هااز آنجا که این پژوهش به دنبال شناسایی و تبیین عوامل، ابعاد و پیامدهای مدیریت عملکرد در شهرداری است و طرحی نوین از اطلاعات را ارائه می کند، یک پژوهش کاربردی محسوب می شود. همچنین براساس طرح تحقیق و از حیث نحوه گردآوری داده ها، تحقیق حاضر یک تحقیق توصیفی است. این پژوهش با رویکرد ترکیبی (کیفی کمی) در سه مرحله انجام شده است. مرحله اول با روش مصاحبه (کیفی)، مرحله دوم با استفاده از روش تحلیل محتوا (کمی) و مرحله سوم با استفاده از روش دلفی فازی (کمی) صورت گرفته است. نمونه آماری تحقیق در روش مصاحبه ۲۰ نفر از خبرگان و کارشناسان در شهرداری بندر عباس بودند، که با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شدند. نمونه آماری در دلفی فازی ۲۵ نفر از خبرگان (۲۰ نفر از مصاحبه شونده ها و ۵ نفر از اساتید دانشگاهی) بودند. بعد از انجام مصاحبه ها با استفاده از روش تحلیل محتوا به شناسایی عوامل، مولفه ها و پیامدهای مدیریت عملکرد در ۳ سطح عملکرد فردی، عملکرد گروهی و عملکرد سازمانی پرداخته شد. سپس با استفاده از روش دلفی فازی، الگوی مفهومی محقق ساخته شده جهت مداقه و پالایش در سه دور برای خبرگان ارسال شد. یافته هاعوامل تاثیر گذار بر مدیریت فردی شامل دو دسته عوامل رفتاری شامل مولفه های انگیزه، شایستگی و مهارت فردی، دانش، مشارکت در تصمیمات، نگرش، احترام و تکریم، و عوامل سیستمی شامل مولفه های جو و فرهنگ حاکم، قوانین سیستم، ارتقا و پاداش و حقوق، رهبری و مدیریت، همکاری و ارتباطات، عدالت و انصاف، ساختار سیستم، بالندگی منابع انسانی است. در حوزه مدیریت عملکرد گروهی عوامل تاثیر گذار به سه دسته عوامل ساختاری شامل مولفه های آموزش و بالندگی، جذب و گزینش عادلانه، اهداف و راهبردها، جو و فرهنگ سازمانی، مقر رات و قوانین، ارتقا و پاداش گروهی، عدالت و انصاف، ارزش های مشترک، عوامل مدیریتی شامل مولفه های مدیریت دانش، اعتبار تصمیم مدیران، ویژگی های مدیران، حمایت مدیریت، مدیریت سرمایه انسانی، واگذاری اقتدار و قدرت و عوامل فنی شامل مولفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهداشت و ایمنی محیط کار است. عوامل تاثیر گذار بر عملکرد سازمانی به سه دسته عوامل اجتماعی شامل مولفه های قوانین و مقررات جامعه، عدالت و انصاف جامعه، فرهنگ و ارزش های مشترک جامعه، دیدگاه جامعه نسبت به شهرداری، بالندگی منابع انسانی؛ عوامل اقتصادی شامل مولفه های قیمت گذاری خدمات، تخصیص بودجه، توانمندی دریافت بودجه، رویکرد اقتصادی دولت و عوامل سیاسی شامل مولفه های تحریم ها در تامین قطعات و خدمات، قدرت و نفوذ اعضای شورای شهر، حمایت از سازمان (شهرداری)، نفوذ و قدرت مدیریت شهرداری در عرصه های عمومی و دولتی است. ابعاد مدیریت عملکرد فردی در شهرداری دو دسته عملکرد اخلاقی شامل مولفه های اخلاق مداری، قانون مداری، تواضع و احترام، صبر و شکیبایی و عملکرد کارکردی شامل مولفه های بالندگی شخصی، بهره وری فردی، خلاقیت و نوآوری، همکاری و همدلی، یادگیری، مسئولیت پذیری، انعطاف پذیری، تلاش و کوشش است. در حوزه عملکرد گروهی ابعاد آن به دو دسته عملکرد فرایندی شامل ابعاد (اطلاع رسانی به موقع، محاسبات دقیق گزارش ها، کیفیت خدمات، کمیت و سرعت خدمات، بهره وری و کاهش هزینه ها، دستیابی به اهداف، برخورد با تخلفات اداری) و عملکرد منابع انسانی شامل تعهدات کار گروهی، اخلاق حرفه ای، جدیت و تلاش گروه تقسیم شدند. عملکرد سازمانی شهرداری شامل ابعاد عملکرد مالی با مولفه های حفظ بیت المال، پرداخت مطالبات، جبران خسارت و غرامت، بهره وری سازمانی، سودآوری و درآمد، صیانت از املاک و مستغلات؛ عملکرد شهرسازی و معماری شامل مولفه های برخورد با تخلفات، کمیت و کیفیت صدور پروانه، نوسازی بافت فرسوده، اجرایی سازی شهر هوشمند؛ عملکرد زیر ساخت شهری شامل مولفه های ارائه عادلانه فرصت ها، حمل و نقل عمومی و ترافیک، بهبود ایمنی و تصادفات، پیشرفت فیزیکی و کیفیت پروژه های عمرانی؛ عملکرد خدمات شهری و محیط زیست شامل مولفه های خدمات شهری در مناسبت ها، نگهداشت آبراهه ها و قنوات، زیبا سازی فضای شهری، توسعه و نگهداشت فضای سبز، سامان دهی صنایع و مشاغل مزاحم است. درنهایت، پیامد ها و نتایج مدیریت عملکرد در شهرداری ها تعالی سازمانی، رضایت ذی نفعان، شفافیت اداری، مقبولیت عمومی، بهبود چالش های مالی و اداری، بهره وری، کارایی و اثر بخشی شهرداری است. نتیجه گیریشهرداری ها برای موفقیت، باید به سمت به کارگیری روش های مدیریت عملکرد نوین و مطلوب حرکت کنند. به این لحاظ شهرداری ها می توانند با بهره گیری از تحقیق حاضر و نتایج آن برای مدیریت عملکرد در سطوح مختلف فردی، گروهی و سازمانی اقدام کنند. پژوهش حاضر نگرش کلی را به مدیران شهری می دهد و با استفاده از عوامل، ابعاد، مولفه ها و پیامدهای شناسایی شده می توان در در راستای مدیریت عملکرد بهتر اقدام کرد.

Keywords:

الگوی مدیریت عملکرد شهرداری , تحلیل محتوا , دلفی فازی , مدیریت عملکرد