رویا حجازی نیا - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات،دانشکده مدیریت و حسابدا
مژگان شریف زاده مود - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات،دانشکده مدیریت و حسابدا

امروزه بحث مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از جمله مسائلی که در این رابطه اهمیت فراوانی دارد، تعیین میزان وفاداری گروه های مختلف مشتریان است که در نتیجه مقایسه بین این گروهها بر اساس میزان وفاداری آنها بتوان در خصوص شیوه ی برخورد مناسب با آنها تصمیمات لازم را اتخاذ نمود از جمله تکنیک های مورد استفاده در این رابطه تحلیلRFM است که می تواند نتایج بسیار ارزشمندی را برای سازمان فراهم کند. در این تحقیق کاربردی با جمع آوری اطلاعات مربوط به مشترکین تلفن همراه ثابت و اعتباری دفاتر خدمات ارتباطی با استفاده از نرم افزار داده کاویClementine 12به تحلیل میزان وفاداری مشترکین در این دو دسته و تعیین وفادارترین آنها پرداختیم. بیشترین میزان وفاداری متعلق به گروه مشتریانی بود که از تلفن همراه دائمی استفاده می کردند و مشتریانی که از تلفن همراه اعتباری استفاده می کردند، وفاداری کمتری داشتند. مشتریان وفادار بیشتر از خدمت وصل مجدد استفاده می کردند که به دنبال قطعی تلفن انجام می شود

تحلیلRFM داده کاوی، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری