شناخت موانع فرهنگی و رفتاری در مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان در اداره آب وفاضلاب قوچان

Publish Year: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 705

This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

EBM01_138

تاریخ نمایه سازی: 7 مرداد 1392

Abstract:

امروزه سازمانها بیش از پیش متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری شده اند؛ اما افزایش فناوری وقابلیتهای الکترونیکی در حوزه ارتباط با مشتری یکی از دغدغه های مدیران آب و فاضلاب بوده که شناختدقیق موانع آن می تواند کمک شایانی در برنامه ریزی اصولی و استقرار این سیستم نماید. یکی از اصلیترین موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری، موانع فرهنگی و رفتاری است که در پژوهش حاضر از 4 منظر: سواداطلاعاتی، پذیرش تکنولوژی، اعتماد به تکنولوژی، ارزش مورد انتظار مشتری بررسی شده است. جامعه آماری این پژوهش 30 هزار مشترک درسطح شهرستان قوچان بوده که براساس جدول مورگان حجم نمونه 400 نفر ازکارکنان و مشترکین آب و فاضلاب این شهرستان بصورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون و تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق اطلاعات از طریق نرم افزارآماریSPSSوExcelدر بخش روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای روایی پرسشنامه براساس نظر خبرگان و کارشناسان طی 5 مرحله بازنگری صورت پذیرفت و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ 0.822 بدست آمد. نتایج پژوهش نشان داد که در آب و فاضلاب قوچان براساس آزمون تی، این 4 عامل جزو موانع فرهنگی ورفتاری در مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری هستند. آزمون رانز تصادفی بودن اعضا را مورد تایید قرار داد و درنهایت براساس آزمون فریدمن، موانع فرهنگی و رفتاری مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری به ترتیب رتبه، سواد اطلاعاتی، پذیرش تکنولوژی، اعتماد به تکنولوژی، ارزش مورد انتظار مشتری دسته بندی شدند

Keywords:

ارزش مورد انتظار , اعتماد , پذیرش تکنولوژی , سواد اطلاعاتی , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری

Authors

ایوب فلاح

عضو هیئت علمی و استادیار جهاد دانشگاهی مازندران

حسن پژوهان مهر

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ساری

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • ابراهیم پور، دکتر. عامل، محمد. ایوبی مبرهن، حمیدرضا، (1390)، معرفی ...
  • ابراهیمی، مهران. عباس زاده، محمدعلی، (1390)، ریشه یابی و تحلیل ...
  • آیین نمه عملیاتی و شرایط عمومی تعرفه های آب و ...
  • بیگ پور، میکائیل، (1389)، پست 13 وبلاگ ...
  • جراحی، محمدحسین، (1390)، تبیین استراتژی استقرار و توسعه مدیریت ارتباط ...
  • دهقان، نبی اله، (1386)، ارائه الگوی یکپارچه سازی مفهوم مدیریت ...
  • ذگردی، سید حسام الدین. امیدواریان، مرضیه. (1386)، شناسایی فاکتورهای موثر ...
  • زمانی، عشرت، (1382) استانداردهای سواد اطلاعاتی، مرکز اطلاعات و مدارک ...
  • سمیعی، میترا، (1390)، امکان سنجی ایجاد آموزش مجازی سواد اطلاعاتی ...
  • سیدجوادین، سیدرضا. حسنقلی _ طهمورث. حسینی، سیدجابر (1386)، ارائه مدلی ...
  • صفایی، احسان، (1390)، سیستمهای اطلاعاتی مدیریت، شرکت داروسازی جابر ابن ...
  • عنایت تبار، محمد، (1388)، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط ...
  • کرامتی، عباس. سجادیانی، سیما. علیون، آرزو. مشکی، هانیه. (1386)، پذیرش ...
  • کرامتی, محمدعلی، نیکزاد شهریور، مسعود، (1389)، ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت ...
  • کیانی، حسن (1390)، شناخت عوامل بازدارنده در کسب سواد اطلاعاتی ...
  • موحدی، مسعود. ویسی، همت. (1387)، موانع و مشکلات فرهنگی استقرار ...
  • David Barnes, Suzanne Mieczkowska, Matthew Hinton, 2003, Integrating Operations and ...
  • K.Blery, Evangelia, G _ Mi chalakopoulos, (2006) _ _ e-CRM ...
  • Davis, FD, Bagozzi, R.P, Warshaw, P.R, (1989), _ Acceptance of ...
  • Goodhue, D.L, Thompson, R.L, (1995) _ _ sk-technology fit & ...
  • J. Huang and M. S. Fox., (2006), An Ontology of ...
  • Jensen, H.R., 2001, "Antecedents and consequences of consumer value assessment. ...
  • Hyung-Su Kim, Young-Gul Kim, 2009, A CRM performance measurement framework: ...
  • Aurora Garri do-Moreno, Antonio Pad illa-Melendez, 2011, Analyzing the impact ...
  • Romano, N.C and Fjermestad, J, (2 0 02)"Electronic customer relationship ...
  • J. Sabater and . Sierra., (2005), Review on computational trust ...
  • Arun Sen, Atish P. Sinha, 2011, IT alignment strategies for ...
  • Vallerand, RJ, Pelletier, LG, Deshaies, P, Cuerrier, JP, Mongeau, C, ...
  • Venkatesh, V, Davis, F.D, (2000), ،A theoretical extension of the ...
  • Verhoef, P.C and Langerak, F, 2002, Eleven Mi sconceptions about ...
  • Wang, Y, polo, H ., chi R., Yang, Y 2004 ...
  • Wang, Yi _ Wang, Yu, Lin, H, Tang, T , ...
  • Woodruff, R.B., 1997, "Customer value: the next SOurce for competitive ...
  • نمایش کامل مراجع