شناسایی و اولویت بندی شاخص های رضایت مندی مشتریان کسب وکارهای الکترونیکی نوپا در محیط فازی با استفاده از مدل ترکیبی BWM و TOPSIS

عدم شناخت صحیح کسب و کارهای الکترونیکی از عوامل رضایت مندی مشتریان و همچنین بازار هدف خود می تواند به عدم مدیریت صحیح منابع محدود آنها منجر شودکه در نهایت این عامل می تواند شکست و نابودی را برای این کسب وکارها به ارمغان آورد. این کسب و کارها در ابداع شیوه های جدیدی که به تغییرات فناوری و افزایش توانایی تولید منجر خواهد شد نقش مهمی ایفا می کنند. می توان گفت چنین واحدهایی در جستجوی تغییر و تحول و رقابت هستند، چون در حال دگرگون کردن ساختار کلی بازارند همچنین ایجاد و توسعه ی این کسب وکارها سیاستی مهم در ایجاد مشاغل جدید، تسریع در بهبود اوضاع اقتصادی و رشد کشورها بشمار می رود. از این رو باید توجه ویژه ای به کسب و کارهای نوپا گردد. لذا این پژوهش در ابتدا با بررسی مدل های مختلف رضایت مندی مشتریان به ارائه مدلی بومی و سپس با استفاده از روش بهترین- بدترین فازی عوامل رضایت مندی مشتریان کسب وکارهای الکترونیکی را وزن دهی و با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی یکی از دسته های کسب و کارهای الکترونیکی یعنی فروشگاه های اینترنتی را مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق نشان داد که این مدل با کارایی محاسباتی و سازگاری بالا اولویت دهی عوامل رضایت مشتریان را مشخص می کند. همچنین معیار ارتباطات و تعاملات به عنوان بهترین معیار و بعد از آن کیفیت محصول و خدمات، قیمت/ زمان، فروش و خدمات پس از فروش به ترتیب در رتبه های بعد قرار گرفتند.

Keywords:

رضایت مشتری , کسب وکار الکترونیکی , روش بهترین- بدترین معیار فازی , فروشگاه اینترنتی , روش تاپسیس فازی.