مقایسه تطبیقی نتایج سنجش کیفیت خدمات و سیسستم مدیریت کیفیت مطالعه موردی: مناطق سیزده گانه شهرداری مشهد
Publish place: 5th Urban Planing and Management Conference
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 874
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
URBANPLANING05_071
تاریخ نمایه سازی: 25 مرداد 1392
Abstract:
امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، پس ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد، از اهداف مهم این بخش است. از این رو تلاش و کوشش فراوانیکه امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد، نشان دهنده ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتری یکی از مهم ترینعوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. در این پژوهش نتایج حاصل شده از روش سروکوآل در سطح انتظارات و خواسته های مراجعین از مناطق شهرداری مشهد در پنج بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت تطبیقی با گزارشات ممیزی داخلی متمرکز سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2008 این مناطق مقایسه گردیده است. بررسی های به عمل آمده حاکی از آن است که مدل سروکوآل بیشترین شکاف را به ترتیب در ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموسات و در نهایت تضمین نشان می دهد و گزارشات ممیزی سیستممدیریت کیفیت نیز بیانگر این است که پایش و اندازه گیری فرآیندها به منظور ارائه خدمات منطبق، به روزآوری مستندات حسب تغییرات در قوانین و مقررات، اطلاع رسانی به مشتریان و مسئولیت پذیری بیشترین عدم انطباق های گزارش شده است و به عبارت دیگر هر دو سنجش آسیب های مشترکی را از سازمان بیان می نماید
Keywords:
Authors
محمد تقی زاده
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد
فتانه پورشیرازی
کارشناس مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :