وحید داورزنی - کارشناس ارشد مهندسی صنایع گرایش لجستیک دانشگاه علم و فرهنگ ، تهران . ایران

تجربه مشتری ابزار اصلی برای دستیابی به مزیت رقابتی در تمام صنایع است . در واقع تجربه مشتری یک فرآیند تعاملی است که از طریق سرنخ های شناختی و عاطفی تسهیل میشود و به واسطه مشتری و ویژگیهای زمینهای تعدیل و منجر به تجربه منحصربه فرد و لذت بخش و یا ناخوشایند خواهد شد. یکی از چالش های این حوزه این است که تجربه مشتری اساسا یک موضوع کیفی است که از فردی به فرد دیگر متفاوت است . از طرفی علاقه به حوزه تجربه مشتری بر اساس آنالیز ترند سایت گوگل به شدت رو به افزایش است که نشان از اهمیت و البته چالش برانگیز بودن این حوزه است . از نگاه دیگر ظهور چت بات ها، ابزارهای پوشیدنی ، بلندگوهای هوشمند و فناوری ها و یادگیری ماشین به شدت زندگی ما را تغییر داده اند لذا انتظار می رود تاثیر این فناوری ها در صنعت بانکداری و تجربه مشتری نیز چشمگیر باشد برخلاف بانکداری سنتی ، بانکداری مبتنی بر داده و هوش مصنوعی الگوی رفتار مشتری را دنبال می کند و به صورت بلادرنگ نیازهای اقتصادی روزمره وی را پاسخ می دهد.این پژوهش تلاش می کند به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر به بهبود تجربه مشتری در استفاده از هوش مصنوعی در بانکداری به وسیله روش دلفی فازی و آراس فازی بپردازد.

بانکداری ، هوش مصنوعی ، تجربه مشتری ، روش دلفی فاری ، آراس فازی