حسین درخشانی کیا - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی - بازاریابی

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری وارزش ویژه برند به عنوان الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری بود. بنابراین ایجاد پیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری وارزش ویژه برند به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروز به شمار می رود.تحقیق حاضر با هدف تشخیص بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند می باشد. در این تحقیق که پژوهشی کاربردی – توصیفی است ، در این تحقیق بررسی نقش میانجی رضایتمندی مشتری در رابطه دلبستگی به برند و تجربه مشتری با ارزش ویژه برند بانک صادرات در استان گیلان با طرح ۵ فرضیه در خصوص رضایتمندی مشتری ، تجربه مشتری ، دلبستگی به برند و ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون پژوهش یک نمونه آماری ۳۸۴ نفری از مشتریان شعب بانک صادرات در استان گیلان به طور تصادفی انتخاب شده وبین افراد نمونه پرسشنامه توزیع گردید و جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای شامل ۲۴ سوال با مقیاس لیکرت استفاده شد. پس از تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق روش معادلات ساختاری ، نتایج بدست آمده حاکی از آن است که از دیده گاه مشتریان بانک صادرات در استان گیلان نگرش به تجربه مشتری و دلبستگی به برند به میزان خیلی زیادی بر عملکرد تجاری بانک موثر است .

ارزش ویژه برند، تجربه مشتری ، رضایتمندی مشتری ، دلبستگی به برند.