امیر حسین انضباطی - کارشناس ارشد صنایع
سپیده محمدی جوزانی - دانشجوی کارشناسی ارشد صنایع موسسه آموزش عالی سجاد مشهد

امروزه بسیاری ازشرکت ها به علت وجود بازاررقابتی به دنبال ارتقای سطح ارتباطات خود با مشتریانشان می باشند که باتوجه به شناخت سطوح مختلف مدیریت روابط با مشتریان به دنبال پیاده سازی ابزارهای مدیریتی نظیر CRM می باشند که این وسیله به ادامه حیات موفق سازمان دردنیای پررقابت امروزی کمک می نماید اما تنها با پیاده سازی CRM موفقیت سازمان تضمین نمی شود بلکه اثربخش بودن CRM ازاهمیت زیادی برخوردار است دراین مقاله برانیم با بررسی مدلهای پیاده سازی CRM مدلی جهت اندازه گیری اثربخشی CRM ارایه نماییم تا بتوان حوزه هایی که عملکرد ضعیف درپیاده کردن CRM داشتن را شناخت و به بهبود آن پرداخت یکی ازروشهای اندازه گیری عملکرد استفاده از کارت امتیاز متوازن است دراین مقاله با استفاده ازاین ابزار به ارایه مدلی برای اندازه گیری اثربخشی CRM پرداخته شده است و ازآن درنمونه کاربردی درواحدهای امدادخودرو سایپا استفاده شده است که با استفاده ازآن به شناسایی مشکلات امدادخودرو درزمینه های مختلف اجرای CRM دست می یابیم

مدیریت ارتباط با مشتریCRM، پیاده سازی CRM، اندازه گیری موفقیت CRM، کارت امتیازی متوازن BSC