احمدرضا شکرچی زاده - استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
شیما سادات قریشی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواندادامه حیات دهد مگراینکه بتواند تعدادکافی ازمشتریانی اگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند تلاش دراین راه درحالیکه هرلحظه رقابت شدیدتر و بیرحمانه تر میشود همچنان ذهن را به خود مشغول می دارد مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت درسراسر دنیا امری حیاتی است ازاین رو است که اهمیت کیفیت خدمات و محصولات ارایه شده و اولویت بندی آنها براساس خواست مشتریان ازطریق سنجش میزان رضایت آنها میتواند کمک شایانی درتداوم بقای شرکت ها دراین بازار پرتلاطم بنماید دراین مقاله که حاصل یک طرح پژوهشی است عوامل موثربرجلب رضایت مشتریان شرکت کفش ملی و میزان رضایتمندی آنها ازاین عوامل شناسایی و اندازه گیری شده است دراین راستا هفت فرضه اصلی مطرح شده است جامعه اماری این پژوهش شامل مشتریان فروشگاه های کفش ملی درشهرتهران است نمونه آماری به روش نمونه گیری تصادفی تعداد210 نفر انتخاب شد کهدرنهایت 195 پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد داده های جمع آوری شده با استفاده ازروشهای امارتوصیفی و استنباطی مورد بررسی قرارگرفت نتایج بدست آمده نشان میدهد که تمام فرضیات این تحقیق درسطح اطمینان 0/95مورد تایید قرارگرفته است

مشتری، رضایت، سهم بازار، کفش ملی، فروش