ارزیابی کیفیت خدمات بانک با استفاده ازمدل سروکوال

سروکوال یکی ازمعتبرترین ابزارهاست که کیفیت خدمات را از5جنبه مختلف بررسی می نماید درپژوهش حاضرابتدا با استفاده ازداده های حاصل ازتکمیل پرسشنامه سروکوال توسط 115مشتری دربانک ملت لامرد به ارزیابی این بانک پرداخته شد ازتحلیل عاملی اکتشافی به منظور بررسی روایی سوالات پرسشنامه استفاده شد سپس 5شاخص ارزیابی کیفیت ازدیدگاه مشتریان زن و مرد ارزیابی شد درنهایت سن مشتریان و گروه های شغلی را مورد بررسی قرار دادیم که تفاوت معناداری بین زنان و مردان وجود داشت نتایج تحلیل واریانس کوواریانس چندمتغیره مانوآ نشان داد بین متغیرهای اعتماد مسئولیت پیذری تضمین همدلی و ملموسات دردو گروه زنان و مردان تفاوت معنی داروجود ندارد درمورد تاثیر سن برروی اهمیت این 5 شاخص ارزیابی کیفیت خدمات بانک نتایج نشان داد که دربعد انتظارات هیچ تفاوت معناداری مشاهده نشد ولی دربعد ادراکات درشاخص ملموسات تفاوت معناداری مشاهده شد.

Keywords:

کیفیت , سروکوال , مشتریان