ارزیابی کیفیت خدمات بانک با استفاده از مدل سروکوال

سروکوال یکی از معتبرترین ابزارهاست که کیفیت خدمات را از 5 جنبه مختلف بررسی می نماید. در پژوهش حاضر، ابتدا با استفاده از داده های حاصل از تکمیل پرسشنامه سروکوال توسط 115 مشتری در بانک تجارت شیراز، به ارزیابی این بانک پرداخته شد. از تحلیل عاملی اکتشافی به منظور بررسی روایی سوالات پرسش نامه استفاده شد. سپس 5 شاخص ارزیابی کیفیت از دیدگاه مشتریان زن و مرد، ارزیابی شد. در نهایت سن مشتریان و گروه های شغلی را مورد بررسی قرار دادیم که تفاوت معناداری بین زنان و مردان وجود داشت. ن تایج تحلیل واریانس کوواریانس چند متغیره (مانوآ) نشان داد بین متغیرهای اعتماد، مسئولیت پذیری، تضمین، همدلی و ملموسات در دو گروه زنان و مردان، تفاوت معنی دار وجود ندارد. در مورد تأثیر سن بر روی اهمیت این 5 شاخص ارزیابی کیفیت خدمات بانکی نتایج نشان داد که در بعد انتظارات هیچ تفاوت معناداری مشاهده نشد ولی در بعد ادراکات، در شاخص ملموسات تفاوت معناداری مشاهده شد.

Keywords:

کیفیت , سروکوال , مشتریان