نوآوری های اعتماد و رضایتمندی در صنعت بیمه: مرور سیستماتیک و چالش های اجرایی در ایران

امروزه اعتماد و رضایتمندی مشتریان به عنوان دو عامل کلیدی در موفقیت و پایداری شرکت های بیمه از حیث حفظ مشتریان و افزایش سودآوری شناخته می شوند. هدف این پژوهش، مطالعه نوآوری های اعتماد و رضایتمندی در صنعت بیمه: مرور سیستماتیک و چالش های اجرایی در ایران است. این مطالعه با رویکرد کیفی و با استفاده از روش تحقیق ترکیبی انجام شده است. در گام نخست، مرور سیستماتیک مقالات منتشر شده در پایگاه وب آو ساینس طی سال های ۲۰۱۸ تا ۲۰۲۴ صورت گرفته است. در گام دوم، مصاحبه های نیمه ساختاریافته با دوازده نفر از خبرگان صنعت بیمه با حداقل ۱۰ سال تجربه مرتبط، انجام و با روش نظریه زمینه ای تحلیل شده است.یافته های پژوهش نشان می دهد "نوآوری های فناورانه" شامل هوش مصنوعی، بلاک چین و پلتفرم های دیجیتال، "اصلاحات نظارتی" در حوزه حفاظت از داده ها و شفافیت فرآیندها و "رویکردهای مشتری محور" از جمله شخصی سازی خدمات و بیمه های مبتنی بر مصرف، مهم ترین روندهای جهانی در افزایش اعتماد و رضایتمندی مشتریان هستند. بااین حال، محدودیت های زیرساختی، موانع نظارتی و چالش های فرهنگی، پیاده سازی این راهکارها را در ایران با مشکل مواجه می کند.بر اساس نتایج این پژوهش، دیجیتالی سازی تدریجی، مدرن سازی چارچوب های نظارتی و تقویت ارتباطات با مشتریان می تواند به عنوان استراتژی های اجرایی در کوتاه مدت موردتوجه قرار گیرد.

Keywords:

اعتماد , رضایتمندی مشتری , دیجیتالی سازی , صنعت بیمه , نوآوری های فناوری.