ارائه یک مدل ریاضی ترکیبی مبتنی بر اقتصادسنجی و خوشه بندی به منظور برنامه ریزی سود شرکت ها از طریق مدیریت خدمات پس از فروش (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)

برنامه ریزی سود شرکت ها از طریق مدیریت رضایت مشتری براساس ۴ گام اصلی ۱- شناخت اجزای تشکیل دهنده رضایت مشتری، ۲- اندازه گیری رضایت کلی مشتریان، ۳- بررسی نحوه تاثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و ۴- شناسایی پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت است. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI نیازهای کنونی مشتریان از خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و میزان تاثیر هر یک از متغیرها را بر رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه های درآمدی سنجیده است. سپس با استفاده از مدل های اقتصادسنجی متغیرهای موثر بر سود شرکت را به دست آورده که با توجه به نتاج به دست آمده مشاهده می گردد رضایت کلی مشتریان بیشترین میزان تاثیر را بر سود شرکت دارد؛ بنابراین با استفاده از معادلات ریاضی میزان تاثیر زیر متغیرهای رضایت کلی مشتری را بر سود شرکت به دست آورده است.

Keywords:

سودآوری , رضایت مشتری , خدمات پس از فروش , لوگان , اقتصادسنجی