زهرا مرادی - دانشگاه فردوسی مشهد
عفت معینی اصل - دانشگاه فردوسی مشهد

امروزه افزایش رقابت بین شرکت ها و هزینه های هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت ها پیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، در صدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعه ی این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات یکپارچه است که به شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می پردازد؛ چرا که تنها تحویل کالا به مشتریان کافی نیست بلکه لازم است روابط موثر و بلند مدت با مشتریان به منظور مدیریت موقعیت رقابتی و پوشش دادن پیشنهاد های آن ها در واحد اقتصادی همواره حفظ شود. امروزه به مدد فناوری اطلاعات و ارتباطات به ویژه اینترنت استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان نیز شکل گرفته است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان می کوشد با بکارگیری راهکارها و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی مختلف، روابط با مشتریان را عمق و قوت بخشیده است. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان در این مقاله سعی داریم با استفاده از بررسی های کتابخانه ای به تشریح این مهم بپردازیم

مدیریت ارتباط با مشتری. بازاریابی تک به تک، مشتری