بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان فروش بر اعتماد مشتری و عملکرد فروش (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیره ای شهر تهران)

در دنیای پررقابت امروز، نقش اخلاق حرفه ای در تعاملات سازمانی و به ویژه در حوزه فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. کارکنان فروش به عنوان نمایندگان مستقیم سازمان در ارتباط با مشتریان، نقش کلیدی در شکل گیری اعتماد و تصویر ذهنی مشتری از برند دارند. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر اخلاق حرفه ای کارکنان فروش بر اعتماد مشتریان و به دنبال آن عملکرد فروش در فروشگاه های زنجیره ای شهر تهران است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد و نمونه ای متشکل از ۲۰۰ نفر از مشتریان گردآوری شد. تحلیل داده ها با بهره گیری از روش مدل یابی معادلات ساختاری SEM و نرم افزار SmartPLS انجام گرفت. نتایج نشان داد که رعایت اصول اخلاقی از سوی کارکنان فروش، تاثیر معناداری بر اعتماد مشتری داشته و این اعتماد، به طور غیرمستقیم عملکرد فروش را ارتقاء می دهد. یافته ها حاکی از آن است که سازمان ها باید با ارتقاء سطح آموزش اخلاق حرفه ای، بستر مناسبی برای بهبود روابط با مشتری و دستیابی به عملکرد بهتر فراهم سازند.

Keywords:

اخلاق حرفه ای , کارکنان فروش , اعتماد مشتری , عملکرد فروش