بکارگیری تکنیک TOPSIS فازی جهت سنجش سطح کیفیت خدمات (مطالعه ی موردی: بخش بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام)
Publish place: The National Conference on Modern Management Sciences
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 771
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CMMS02_112
تاریخ نمایه سازی: 22 بهمن 1392
Abstract:
هدف این پژوهش بررسی و سنجش دقیق و کمی سطح کیفیت خدمات بوسیله تکنیک TOPSIS با داده های فازی است. بدین منظور اطلاعات ورودی ماتریس پژوهش بوسیله ی پنج پرسشنامه ی مجزا از مشتریان و پرسنل بازرگانی و فروش شرکت سیمان ایلام گرفته شده و با تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه ها به اعداد فازی معادلشان، عملیات TOPSIS فازی جهت ارزیابی سطح کیفی خدمات از منظر مشتریان و کارکنان بوسیله ی نرم افزار EXCEL صورت پذیرفت؛ نتایج خروجی عملیات تاپسیس فازی مشخص نمود که انتظارات مشتریان با ضریب نزدیکی 0/9893 به گزینه ی ایده آل در صدر گزینه ها قرار دارد؛ پس از آن انتظارات کارکنان در رده ی دوم، ادراکات کارکنان در رده ی سوم و ادراکات مشتریان در رده ی آخر این رتبه بندی قرار دارد. نتایج پژوهش مبین وجود فاصله بین ادراک و انتظار کارکنان است. همچنین نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراک مشتریان بسیار پایین تر از انتظار آنان از کیفیت خدمات ارائه شده دید مشتریان شرکت است؛ این مسئله می تواند ناشی از بدون رقیب بودن این شرکت در منطقه و به تبع آن عدم احساس نیاز به تغییر در جهت بهبود کیفیت خدمات، و سپس درک نادرست و ناصحیح کارکنان از انتظارات مشتریان باشد.
Keywords:
Authors
جعفر حسن بیگی
کارشناسان ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری
رضا کریمی تبار
کارشناسان ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :