حمیدرضا نصری

در این مقاله سعی شده است،اثرمتقابل دوروش متفاوت مربوط به مقوله های،الزامات سیستم مدیریت کیفیت مبتنی براستانداردهای سری ISO9000ازیک طرف واصول مدیریت کیفیت خدمات ازطرف دیگر،درسازمانهای خدماتی،موردبحث وبررسی قرار گیرد . درحالیکه استانداردهای سری ISO9000 به سازمانها وموسسات خدماتی درجهت اجرای فرایندهای ارزش افزای شناسایی شده به روش های نظام مندکمک می نمایند،مدیریت کیفیت خدمات به عوامل ایجادارتباط وتقابل بین مشتری وسازمان(مشاغل افراد،ارتباطات،زیرساخت،فرایندهای پشتیبانی و......)، توجه خاص دارد. دریک سازمان خدماتی،استانداردایزو9001 به اجرای اصول براساس سیستم وفرایندتوجه می کند، درحالیکه مدیریت کیفیت خدمات برروابط متقابل بین مشتری وسازمان(پرسنل و........)توجه می نماید. رعایت واجرای مؤثرمواردفوق به صورت منسجم درسازمان،باعث بهبودوایجادپیشرفت واقعی در کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان خواهدشد.بکارگیری مدیریت کیفیت خدمات نه تنهابرای سازمانهای خدماتی کاربرددارد،بلکه دربهبودمحصولات تولیدی یک سازمان تولیدی نیزمورداستفاده قرارمی گیرد.درحقیقت دراجرای فعالت هاوفرایندهای خدماتی(مانندفعالیت های بازرگانی،تحویل، پرداخت و......)اهمیت زیادی به ارزیابی نهایی مشتری داده می شود،بعلاوه خدمات ، هسته اصلی تجارت وبازرگانی است ،درزمانیکه محصول مطابق باخواسته های مشتری ارائه می شود . مهمترین چیزی که بایدموردتوجه قرارگیرد،مشخصات(ویژگی های)خدمات است که عمدتاًدرمورد درک درست آنهادرسازمان بحث های زیادی شده است.بعضی ازاین ویژگی ها که درمتن مقاله هم بدان ها توجه شده است عبارتند از:نقش مشتری،فرایند گرایی،انعطاف پذیری،اندازه گیری فرایندو....... ضروری است که درزمان ارائه خدمات،موضوع ارتقاءرضایت مشتری،بطور عمیق موردتجزیه وتحلیل قرارگرفته وزمینه های بهبود شناسایی واقدامات اصلاحی لازم به اجرا گذاشته شوند.بدیهی است سازمان دراین راستابه مرورزمان نگرش خرابی(نقص)صفررا مدنظرقرارداده وهمواره یک دیدگاه پیش نگررادررابطه بااشتباهات ، فقط درتمامی سطوح سازمان حاکم می گردد . در هر صورت ضروری است که مشتریان همواره از اشتباهات پیش آمده در مراحل مختلف طراحی و ارائه خدمات ، آگاه شده واظهار نظر نمایند .این خود موقعیتی را برای سازمان ایجاد میکند که به مشتری نزدیکتر شده ویک اعتماد متقابل ایجاد گرددوبنابراین از این طریق خدمات خود را بهبود می بخشد .به علاوه می توان اظهار امیدواری کرد چنانچه سازمان های خدماتی از ابزارهای توصیه شده در استاندارد ISO9000 ،به نحومؤثر واثر بخش استفاده نمایند،خدمات ارائه شده به مشتریان را از هر لحاظ تضمین می کنند .تمامی مواردی که از طریق انجام تحلیل های لازم به عنوان یک ابزار قوی ،در آّنها بهبود می گردند ،باعث بهبود کیفیت زندگی انسانها (دریافت کنندگان خدمات)از طریق تکیه بر مدیریت خدمات ،خواهد شد.ما در زندگی روز مره با خدمات انبوهی که ازطرف دیگران ارائه می گردد،در گیر هستیم وطبیعی است که چنانچه این خدمات دارا ی کیفیت مطلوب و مناسب باشند،زندگی ما را تحت تاثیر و نفوذ قرار داده و باعث ارتقاءسطح کیفیت زندگی نیز خواهند شد . در این مقاله با بررسی اجمالی جنبه های مشترک دو دیدگاه مذکور ، چالش ها ، تنگناهای موجود در استقرار سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استانداردISO9001 مورد بررسی وتوجه قرار گرفته و باتوجه به مفاهیم مرتبط وباتکیه بر تجربیات کسب شده در استقراراین استاندارددرسازمانهای خدماتی(به عنوان نمونه شهرداریها)،راهکارهای مناسب ارائه گردیده است.