مجید فرخی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات خوزستان-گروه مدیریت بازرگانی (M.A) ،بازاریابی
منصور مومنی - دکترای مدیریت صنعتی،عضو هیات علمی دانشگاه تهران
سکینه شاهی - دکتری مدیریت آموزشی،عضو هیات علمی دانشگاه جندی شاپور اهواز

موفقیت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانکهای بیش به رویگردها،طرح ها و برنامه های مدیریت کیفیت جامع روی بیاورند.زیربنای بازاریابی در هر کسب و کاری میزان باور و توجه مدیریت آن به مقوله کیفیت خدمات به شمار میرود.بر این اساس در این مطالعه مفهوم مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی نظری و تحقیقاتی قرار گرفته با توجه به اینکه بانکها خصوصی و دولتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته اند،جهت گیری مباحث به سمت سازمانهای خدماتی به ویژه بانکها بوده است.جامعه اماری در این تحقیق 300 شرکت خدماتی بود که با استفاده از مطالعه مقدماتی و روش نمونه گیری تصادفی نمونه ای به حجم 160 شرکت انتخاب گردید.یافته های پژوهش نشان داد مدیریت کیفیت جامع بر کیفیت خدمات و بازارگرایی و همچنین بازارگرایی بر کیفیت خدمات در بانک های خصوصی و دولتی شهر اهواز تاثیر مثبت و معناداری دارد.

مدیریت کیفیت جامع،بازار گرایی،کیفیت خدمات