معصومه کریم نژاد خانقاه - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
فیروزه حاجی علی اکبری - استادیار دانشگاه آزاد زنجان

هدف کلی مقاله بررسی تأثیر کارایی خدمات الکترونیک بر تقویت ارتباط مؤثر با مشتریان می باشد. به منظور تحقق این هدف، فرضیههایی به شرح زیر طراحی شده است: 1) بررسی تأثیر کارایی خدمات الکترونیک بر جذب مشتریان 2) بررسی تأثیر کارایی خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتریان 3) بررسی تأثیر کارایی خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان در این مقاله با استفاده از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی نمونه ای متشکل از 100 نفر از مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته اند. بعد از جمع آوری دادهها و طبقهبندی آنها از روشهای کتابخانهای و میدانی (پرسشنامه) برای پردازش استفاده شده و با استفاده از روش-های آمار استنباطی و نرم افزار spss روابط بین متغیر کارایی خدمات الکترونیک 1 (متغیر مستقل) و متغیر ارتباط با مشتری (متغیر وابسته) مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به نتایج به دست آمده از مقاله هر سه فرضیه مورد تأیید قرار گرفته و متغیرها به ترتیب وفاداری، رضایت و جذب مشتری الویت بندی شده اند.

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری