عبدالرضا بیگی نیا - استادیار گروه مدیریت دانشگاه شاهد
محمد ابراهیم راعی عزآبادی - دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد
حسین رئیسی قربان آبادی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد

با افزایش رقابت و پیشرفت تکنولوژی ، مشتریان به سرعت به اطلاعات لازم در زمینه خدمات ور د نیاز شان دست پیدا می کنند از این رو شرکت های خدماتی به ویژه بانک ها برای اینکه مشتریان کنونی خود را حفظ نمایند و به جذب مشتریان جدید پردازند و بتوانند در بازار کنونی به فعالیت خود ادامه دهند،باید با مشتریان خود ارتباط برقارا کرده است و بر عوامل تاثیر گذار بر رضایت وفاداری مشتری تمرکز کنند.یکی از سیستم هایی که بانکها می توانند در این زمینه به کار برند،سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.بنابراین پرداختن به این بحث بسیار ضروری می باشد. هدف این نوشتار،معرفی مدیریت ارتباط با مشتری،مفاهیم و رویکردهای آن است.در ادامه وضع فعلی بانک های ایرانی از نظر مدیریت ارتباط با مشتری مطرح گردیده و مراحل اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و اقدامات لازم در این زمینه مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.در پایان نیز اشاره ای به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شده و پیشنهادهایی نیز برای بهبود ارتقا ارتباط ا مشتری ارائه گردیده است.

مدیریت ارتبااط مشتری،خدمات مالی،بانک،رضایت،وفاداری