بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات دربازارهای میوه و تره بار وارزاق عمومی شهرداری مشهد

مقاله حاضر حاصل پژوهشی است که با هدف بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات دربازارهای میوه و ترهبار و ارزاق عمومی شهرداری مشهد براساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال (شامل: ظواهرو ابعاد فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، تضمین، و همدلی) و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان صورت گرفته است. همچنین متغیرهای جنسیت، سن، سطح تحصیلات شغل و میزان درآمد متغیرهای تعدیل-کننده در نظر گرفته شدند. این پژوهش که از نوع توصیفی و همبستگی و از بعد هدف کاربردی میباشد، به روش میدانی و پیمایشی با استفاده از پرسشنامههای استاندارد با روشهای آمار توصیفی و استنباطی در جامعهآماری شامل کلیه مشتریان بازارهای میوه و تره بار وارزاق عمومی شهرداری مشهد انجام شد و نتایج بدست آمده شان داده است که بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات و رضایتمندی رابطه مستقیم وجود دارد که با توجهبه سطح معناداری بدست آمده، رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی کاملا معنادار می باشد. همچنین نتایج بررسی رابطه بین متغیرهای تعدیل کننده با میزان رضایتمندی نشان داد که بین دو جنس، گروه های مختلف سنی، سطوح مختلف تحصیلی، شغلهای مختلف و درآمدهای مختلف ازلحاظ میزان رضایتمندی تفاوت معناداری وجود ندارد. در نهایت باتوجه به نتایج بدست آمده مبنی بر رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان پیشنهاد میشود که مسئولین و مدیران سازمان میوه و تره بار در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرده تا رضایت بیشتر مشتریان را جلب کنند

Keywords:

کیفیت خدمات , ابعاد کیفیت خدمات , رضایتمندی مشتریان