مقایسه تطبیقی مدلهای مدیریت دانش مشتری با مهندسی مجدد ارتباط با مشتری

پیشرفت مستمر در عرصه ی صنعت – تجارت، رویکردهایی که منجر به خلق ارزش و ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می ا نجامد را در دستور کار سازمان ها قرار داده است. هدف این مقاله بررسی 3 عامل اصلی که عبارتند از مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و مهندسی مجدد و در نهایت ادغام آنها و ایجاد رویکردهایی منسجم تر در این راستا می باشد. از ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش، رویکردی تحت عنوان مدیریت دانش مشتری ایجاد می گردد که هدفش ایجاد یک هم افزایی مثبت در راستای اهداف بلند مدت سازمانی می باشد. دانشی نظیر دانش مشتری به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی برای حضور موفق در بازار پویای امروزی لازم است. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با حتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. از طرفی با ادغام مدیریت ارتباط با مشتری و م هندسی مجدد، مفهومی تحت عنوان مهندسی مجدد ارتباط با مشتری بوجود می آید که با مهندسی مجدد فرایند کسب و کار (BPR) متفاوت است و بنوعی مهندسی مجدد کانال های ارتباط با مشتری است. برای پیاده سازی موفق CRM بعنوان یک استراتژی توسعه ی صنعت- تجارت گاهی اوقات نیاز به ایجاد تغییرات بنیادین در سازمانها ضروری است. لذا بایستی در 3 سطح مهندسی مجدد صورت گیرد. ما در این مقاله الگویی ابداعی برای مهندسی مجدد ارتباط با مشتری ارائه می دهیم و در پایان به مقایسه ی تطبیقی دو مفهوم نامبرده می پردازیم.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , دانش مشتری , مدیریت دانش مشتری , مهندسی مجدد ارتباط با مشتری