طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان برق شرکت برق منطقه ای یزد

امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و ا همیتی که مدیران ارشد سازمانها برای مشتری قائل می شوند به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است و هر شرکت تولیدی یا خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تأثیر بگذارد تا به این طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده ساختن آن انتظارات مطمئن گردد. دستیابی به رضایت پیوسته مشتریان بدون اجرای تکنیک CSM امکان پذیر نخواهد بود. CSM شامل؛ درک و شناسایی معیارها، برنامه ریزی دقیق برای اجرای سنجش، پیاده سازی، تجزیه و تحلیل نتایج و تدوین برنامه های بهبود، پایش پیوسته برنامه و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، می باشد. یکی از این زمینه های قابل بهبود شرکت برق منطقه ای یزد طی بازنگری برنامه استراتژیک، بر لزوم بازنگری در مکانیزم سنجش رضایت مشتریان شرکت، تأکید داشت. مشتریان در شرکتهای برق منطقه ای به دو بخش مشترکین و متقاضیان تقسیم می شوند. بر این اساس برنامه «طراحی و استقرار مدل اجرایی CSM به منظور اندازه گیری رضایتمندی مشترکین و متقاضیان برق شکرت برق منطقه ای یزد» به عنوان برنامه بهبود در برنامه استراتژیک تعریف و اقدامات لازم برای انجام آن صورت گ رفت. این مکانیزم حاوی روش سنجش و تأثیر بازخورد نتایج اجرا در فعالیتهای شرکت می باشد. پس از تدوین و اجرای مکانیزم، میزان رضایت مشترکین نسبت به دوره قبل که بر اساس روشهای سنتی مورد سنجش قرار گرفته بود به میزان 10.3% افزایش داشت. بطور کلی این مکانیزم CSM احوی مشخصه هایی نظیر: الف)تفکیک مدل اجرایی سنجش رضایت مشترکین و متقاضیان برق از سایر ذینفعان شرکت با توجه به نوع و اهمیت این بخش از ذینفعان شرکت، ب)سنجش رضایت متقاضیان برق به عنوان بخش مهمی از مشتریان، ج)متمایز بودن روش اندازه گیری رضایت مشترکین و متقاضیان با توجه به خصوصیات و شرایط آنها، د)تعیین دوره های تناوب اجرای مدل طراحی شده برای هر بخش از مشتریان با توجه به شرایط و ویژگیهای آنها، می باشد. این مقاله مراحل شکل گیری ایده تا مرحله طراحی و نتایج اجرای مکانیزم CSM که منجر به تدوین ویرایش نهایی مکانیزم مزبور در شرکت برق منطقه ای یزد گردید را شامل می شود.

Keywords:

اندازه گیری رضایت مشتریان , CRM , CSM , مدل تعالی سازمانی EFQM , برنامه استراتژیک