بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانکی با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

ر تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات ساختاری، موردتحلیل قرار گرفته است. نمونه آماری 514 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف4 گزینه ای لیکرت و ضریب پایایی 529.4 جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است . بر اساس یافتههای مدل یابی معادلات ساختاری ، متغیر کیفیت خدمات الکترونیکیدر حدود 05 درصد از تغییراتوفاداری مشتریرا پیش بینیمیکند. بنابراین کیفیت خدمات الکترونیکی در جامعهی مورد نظر در سطح اطمینان 94 % موجب افزایشوفاداریمشتریان میشود.همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق ، نشان داد که درصد رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی ، چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریاناست . بنابراین یکی از پیشنهاد های ارائه شده این است که بانک به منظور افزایش سود آوری، بجای سرمایه گذاری درمسیر کسباعتماد مشتریان، با سرمایه گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضایتمندی آنان از خدمات الکترونیکی، میتواند سریعتر به هدف وفادار نمودن مشتریان دست پیدا کند

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , اعتماد مشتری