بررسی نقش کیفیت خدمات بر سازه های کیفیت روابط با مشتریان مطالعه موردی:بانک قوامین

امروزه، از مهمترین عوامل توفیق در بازار رقابتی خدمات بانکی کشور، کسب رضایت، اعتماد و تعهد مشتری است. برای دستیابی به این مهم، علاوه بر مشتری مداری و برقراری روابط بلند مدت با ایشان، ارائه خدمات بانکی باکیفیت و تأکید بر بهبود مستمر آن الزامی است. در همین راستا هدف مقاله حاضر، بررسی تاثیر سازه های کیفیت خدمات مشتری )تعاملات مشتری با کارکنان و تعاملات مشتری با محیط سازمان( بر ابعادکیفیت روابط )رضایت،اعتماد و تعهد( می باشد. در این پژوهش، 2 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق مشتریان یکی از شعب بزرگ بانک قوامین است. داده ها با استفاده از پرسشنامه و با روش نمونه گیریتصادفی در تابستان سال 2932 جمع آوری شده است. در مجموع 979 نفر از مشتریان داده های بخش میدانی این پژوهش را تأمین نمودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها، به منظور بررسی روابط بین متعییرها و تأثیر آنان بر یکدیگر به ترتیب از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون ها، فرضیه های پژوهش در جامعه مورد مطالعه را مورد تایید قرار داده است.

Keywords:

خدمات مشتری , رضایت مشتری , اعتماد مشتری , تعهد مشتری , بانکداری