بومی سازی شاخص ACSI برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک صادرات یزد

Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,544

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MBMCONF01_240

تاریخ نمایه سازی: 4 اسفند 1392

Abstract:

همزمان با رشد سریع اینترنت، اکثر شرکت ها به دنبال جذب مشتریان بیشتر به سمت خود در بازار رقابتی الکترونیکی هستند. از آنجاییکه خدمات الکترونیکی نقش اساسی در بازارهای الکترونیکی ایفا می کنند. بنابراین نحوهادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک دریافتی برای سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانکداری نیز، بهواسطه بهره گیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوستهاست. حال با توجه به آنکه که نرخ رشد استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک ها به خصوص در ایران درحال افزایش بوده و همچنین به علت آنکه بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی که حیات خود راناشی از وجود مشتری می دانند شمرده می شوند توجه به موضوع رضایت و جذب مشتری در این نهاد اهمیت می یابد.تحقیق حاضر ضمن معرفی مدل های رضایت مشتری، به دنبال بومی سازی مدل شاخص رضایت مشتریان آمریکایی ( ACSI ) 1 برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک صادرات یزد می باشد. در این راستا پس از طراحی مدل تحقیق،پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان آنلاین، طراحی و بین مشتریان آنلاین بانک صادرات یزد توزیع شد. جامعه آماریاین تحقیق را کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک صادرات استان یزد تشکیل می دهد که بر اساس فرمول کوکران، تعداد 583 نفر از بین آن ها به عنوان نمونه برگزیده شدند. در این تحقیق به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارهای لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بر اساس مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد محرک های رضایت مشتری به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط هستند.

Keywords:

خدمت الکترونیک , رضایت مشتری , شاخص رضایت مشتری آمریکایی

Authors

سعید سعیدااردکانی

دانشیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

احمد حرازی زاده یزدی

کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی یزد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • بیک‌زاد ج. و مولوی ز.، 1388. کیفیت خدمات الکترونیکی و ...
  • حیرتی ن، 1386. سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ...
  • دیواندری ع. و دلخواه ج.، 1384. تدوین و طراحی مدلی ...
  • رضائی م.، 1383. مدل‌های شاخص رضایتمندی مشتری. فصلنامه مطالعات مدیریت ...
  • صدقی ع.، سیدجوادین س، مطلبی د.، حسینی س. و یزدانیح، ...
  • فانی ع.، پورمحمد ا. وحسن زاده ع.، 1388. ارائه شاخص ...
  • گلچین‌فر ش. و بختائی ا.، 1381. کلینیک بازاریابی و تبلیغات، ...
  • ملکی آ، و دای، .، 1387. روش های مختلف اندازه ...
  • نگهداری ا، 1387. الگویی برای سنجش رضایت الکترونیک. نشریه تدبیر، ...
  • Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F. and Urban, G.L, (2005), ...
  • Caruana, A. & Malta, M., (2002)" Service loyalty- The efforts ...
  • Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, ...
  • Hallowell R., (1996). "The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, ...
  • Hayes, J. and Dredge, F., (1998), "Managing Customer Service", Gower ...
  • Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002), "Customer satisfaction and retail ...
  • Jun, M., Yang, Z. ando Kim, D., (2004) "Customers' perceptions ...
  • Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.Lervik, L., Cha, J., (2001)." ...
  • Lee, M. K. O., & Turban, E. (2001). A trust ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L(1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item ...
  • Swan E. John (1982), Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Toepfer, Armin., (199); Customer satisfaction measure and increase, Second Edition, ...
  • Yang, Z., & Fang X., (2004), "Online service quality dimensions ...
  • نمایش کامل مراجع