مریم عبدلی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرند، باشگاه پژوهشگران جوان، مرند،
مهدی فولادی یامچی - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبایی؛

اکنون مؤسسات و سازمانها به خوبی دریافتهاند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهرهگیری استراتژیهای علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکانپذیر نمیباشد. لذا با توجه به اهمیت مدیریت روابط عمومیالکترونیک، هدف از این تحقیق بررسی ارتباطات و تاثیرات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت از خدمات الکترونیکی را روی وفاداری به خدمات الکترونیکی در بانکداری اینترنتی میباشد. برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک از نسخهاصلاحی مدل سنجش کیفیت خدمات مدل سروکوال الکترونیک استفاده کردیم که شامل ابعاد تحقق اطمینانخاطر، کارایی سیستم، حساسیت متقابل خصوصی و ارتباطی، اصول زیباییشناسی و راهنمایی وبسایت میباشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی همبستگی انجام شد. بدین منظور مشتریان بانک انصار در کلان شهر تبریز -به عنوان جامعه آماری محسوب شده و با استفاده از پرسشنامه محققساخته اطلاعات مورد نظر مشتریان جمعآوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرمافزارPLS-Graph استفاده شد. یافتهها نشان می دهد، که همه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک روی رضایت از خدمات الکترونیکی تاثیر مثبت داشتند.رضایت از خدمات الکترونیکی تاثیر قابل توجه مثبتی روی وفاداری به خدمات الکترونیکی داشت. رضایت از خدماتالکترونیکی به عنوان متغیر میانجی بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری به خدمات الکترونیکی میباشد. این یافتهها نشان میدهند که در بانکداری اینترنتی علاوه بر معیارهای تکنیکی و کاربردی، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مطرحشده برای اطمینان از کیفیت خدمات الکترونیکی نیز ضروری هستند که به رضایت از خدمات الکترونیکی و وفاداری به خدمات الکترونیکی منجر میشود

بانکداری اینترنتی، مدل سنجش کیفیت سروکوال الکترونیک، رضایتمندی الکترونیک، وفاداری الکترونیک