فاطمه س سلیمانی - کارشناسی ارشد، دانشکده صنایع و مکانیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
حسن حاله - استادیار گروه صنایع، دانشکده صنایع و مکانیک دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( به عنوان یک رویکرد سازمانی، به منظور ارتقای عملکرد سازمان شناخته شده است. با این حال، بر اساس تحقیقات گذشته بسیاری از پروژه های CRM در سازمان ها با شکست مواجهشده است. لذا ضرورت دارد، که سازمان های مالی و بانک ها بتوانند پیش از پیاده سازی CRM ، در خصوص عوامل موثر بر CRM و الویت این عوامل آگاهی یابند. هدف این مطالعه آشنایی با فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری و توضیحمؤلفه های مؤثر بر فرآیند اتخاذ مدیریت ارتباط با مشتری پیش از پیاده سازی است. دراین تحقیق، ابتدا مؤلفه های مؤثر بر فرآیند مورد مطالعه قرار گرفته است. سپس عوامل کلیدی موثر بر اتخاذ تصمیمپیاده سازی و یا رد پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری ووابستگی میان عوامل و الویت آنها با استفاده از کاربرد تصمیم گیری های چند شاخصه مورد بررسی قرار گرفته است. با انجام قضاوت ها و مقایسات زوجی در بانک سپه به عنوان مطالعه موردی، نتایج حاصله بیانگر توانایی و آمادگی بانک سپه در اتخاذ تصمیم به پذیرش و پیاده سازی CRM است

مدیریت ارتباط با مشتری، فرآیند اتخاذ CRM ، مولفه های سازمانی، مولفه های تکنولوژی