رسول نورالسناء - استاددانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران و عضو هیئت علمی مرکز تحقیقات کیفیت و بهره وری پارسیان
فائزه شادالویی - کارشناس ارشدمعاونت پژوهشی دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران
حوریه نجفی - کارشناس ارشدمرکز تحقیقات کیفیت و بهره وری پارسیان

یکی ازمهمترین موضوعاتی که سازمانها درشرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند اگاهی ازمیزان رضایت مشتریان و نظرات آنان درخصوص عملکرد سازمان محصولات و خدمات آن می باشد قابلیت پایش لحظه به لحظه رضایت مشتری زمینه اتخاذسیاست مناسب برای بقا درمحیط رقابتی و کسب سهم بالاتری ازبازار را فراهم خواهدساخت بسیاری ازسازمان ها روشهایی را برای جمع اوری اطلاعات درخصوص نظرات و عقاید مشتریان خود توسعه داده اند استفاده ازسیستمی که بتواند منجر به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان گردد ازاهمیت زیادی برخوردار است این مسئله برای سازمان های خدماتی که محصولی غیرملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند ازاهمیت مضاعف برخوردار است دراین مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید جهت براورد استنباط مشتریان ازکیفتی خدمات پژوهشی مطابق با ساختاردانشگاه های ایرانی و با استفاده ازتکنیکهای مختلف اماری که قابلیت اطمینان آن را تضمین می نماید مورد بررسی قرارگرفته است نشان داده شده است که استفاده ازاین روش منجر به شناسایی درست فرصت های بهبود کیفیت درخدمات پژوهشی دانشگاه خواهد شد همچنین ارایه شواهد عینی مبنی برکفایت و اعتبارمدل مذکور نیز مدنظر قرارگرفته و درنهایت به بررسی مزایا و تبیین ضرورت استفاده ازمدلهای مفهومی و ابزارهای اماری معتبر جهت ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته شده است

رضایت مشتری، خدمات پژوهشی، سروکوال، اندازه گیری کیفیت خدمات، فرصت بهبود