کبری شفیعی - دانشگاه آزاد نجف آباد
سعیده کتابی - استادیاردانشکده اقتصادو علوم اداری اصفهان
مسعود ربیعه - دکتردانشکده اقتصادو علوم اداری دانشگاه اصفهان

امروزه یکی ازدغدغه های اصلی بانکهای مشتری محور شناخت مشتریان ایجادتمایز بین گروه های مختلف مشتریان تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزش آنها ووفاداری مشتری دراین حوزه می باشدهدف این مقاله ارزیابی مشتریان جهت تعیین وفاداری به کمک ارزش دوره عمر مشتری به عنوان ملاکی درراستای تخصیص بهینه منابع است درفرایند پیشنهادی این تحقیق که دربانک رفاه اصفهان اجرا گردیده است پس ازتعیین شاخصهای مدل ار.اف.ام تازگی مبادله تعداددفعات مبادله و ارزش پولی مبادله به عنوان متغیرهای تحلیل پوشش داده استفاده شد و سپس با پردازش مقادیر این شاخصها برروی 360مشتری بانک درسال 1392-91 که ازبین آنها 30نفر با مانده حساب بالاتر انتخاب و با استفاده ازاین تکنیک کمی تجزیه وتحلیل انجام پذیرفت ازنرم افزار اکسل برای جمع اوری داده ها وازنرم افزار DEA Excel Solver برای حل مدل استفاده شد نتیجه تحقیق نشان داد تنها سه درصد ازبین 30نفر با ارزشند نتایج مطالعه حاضر زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان براساس مدل آر.اف.ام و ارزش دوره عمر مشتری و همچنین شناسایی مشتریان کلیدی و با ارزش بانک فراهم می اورد

ارزش دوره عمرمشتری، مدل آر.اف.ام، تحلیل پوشش داده، بانک رفاه