نازنین خرمالی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول
محمدباقر گرجی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، گروه مدیریت، علی آباد کتول

امروزه همه سازمانها و ازجمله بانکها بدنبال ارائه خدمات هرچه بهتر و برقراری ارتباط مناسب با مشتریان در رقابت با سایرین در جهت نیل به مزیت رقابتی، توسعه و بهبود مستمر هستند به همین منظور استراتژیهای گوناگون مدیریتی را برای برقراری ارتباط مناسب با مشتریان به کار می گیرند. هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت خدمات در بانک ملی استان گلستان می باشد.جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب بانک ملی استان گلستان به تعداد بیش از 100000 نفر بوده که از این تعداد 384 نفر به عنوان نمونه به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها ازدوپرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیتخدمات(سروکوال) استفاده گردیده وپایایی پرسشنامه ها با ضریب آلفای کرونباخ سنجیده شد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها درسطح آماراستنباطی از آزمون نرمالیته وآزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد. نتایج حاصل نشان می دهد که بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت خدمات ومؤلفه های آن رابطه مثبت و معنی داری وجوددارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، مؤلفه های کیفیت خدمات