سیده معصومه نقیب زاده - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی بابل
آتبین رحیمی - کارشناسی مهندسی عمران، دانشگاه آزاد اسلامی رامهرمز

در این مطالعه با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها ( DEA ) ، به تجزیه و تحلیل و بررسی کارایی رضایت و وفاداری مشتری بر نام ونشان های تجاری لوازم خانگی استان مازندران می پردازیم. ساختار مدل رضایت مشتری اروپایی(ECSI ) تحت مطالعه می باشد و متغیرهای آن به عنوان شاخص های ورودی و خروجی مدل DEA ما مورد استفاده قرار می گیرد. با توجه به پرسش های ادراکی از 291 از استفاده کنندگان لوازم خانگی، مدل DEA شش نام و نشان تجاری برتر لوازم خانگی (سامسونگ، بوش، امرسان، پارس خزر، سونی، ال جی) در مازندران را نشان می دهد. سامسونگ به عنوان کارآمدترین نام و نشان تجاری و پس از آن سونی و ال جی از لحاظ کارآیی رضایت مشتری و وفاداری می باشد، درحالی که رتبه امرسان و پارس خزر در حداقل نام و نشان های تجاری کارآمد قرار دارد.

رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تحلیل پوششی داده ها، کارایی، مدل رضایت مشتری اروپایی