بررسی رضایت مشتری ازخدمات مالی شرکت های بیمه دولتی وخصوصی شهریزد براساس مدل رضایت مشتری آمریکایی

هدف این مقاله بررسی رضایت مشتری در شرکت های بیمه دولتی و خصوصی شده بر اساس شاخص رضایت مشتری آمریکایی ( ٤ACSI ) است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت بیمه دولتی 7960) و دو شرکت بیمه خصوصی شده ( 1684 ) واقع در شهر یزد طی شش ماهه اول سال 1391 می باشد و نمونه این تحقیق بر اساس فرمول کوکران در شرکت بیمه دولتی 366 نفر و در شرکت های خصوصی 313 نفر میحاسبه شد.تنها یک پژوهش در صنعت بیمه در سال 1387 با استفاده از مدل مذکور صورت گرفته که در آن عملکرد شرکت های خصوصی شده بیشتر از شرکت های دولتی اندازه گیری شده است ، نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که با توجه به سطح معنی دار به دست آمده ( 069/0 = sig ) بین میانگین شاخص رضایت مشتری در شرکت های دولتی و شرکت های خصوصی شده از لحاظ آماری تفاوت معناداری وجود دارد و میزان رضایت مشتریان در شرکت خصوصی شده بیشتر از شرکت دولتی است، در پژوهش حاضر علاوه بر متغیرهای کیفیت ادراک شده، ارزش دریافتی و انتظارات به عنوان علل رضایت مشتری ،تاثیر رضایت مشتری بر میزان شکایات و وفاداری مشتریان نیز مورد سنجش قرار گرفت. همچنین میانگین شاخص رضایت مشتری در شرکت دولتی برابر با 89/12 و در شرکت های خصوصی شده برابر با 51/13 می باشد

Keywords:

شاخص رقابت مشتری آمریکایی , خصوصی سازی , انتظارات مشتری , کیفیت درک شده , ارزش درک شده