بررسی تاثیرکیفیت خدمات سیستم ارتباط با مشتری برمیزان رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهرستان خرم آباد

رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا می باشد. توجه به این امر متضمن سود و پیشی گرفتن از رقبا در بلند مدت است. اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. این پژوهش به بررسی کیفیت سیستم ارتباط با مشتری و میزان رضایتمندی مشتریان در بانک سپه می پردازد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک سپه شهرستان خرم آباد است. نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی صورت گرفته است. داده ها ی مورد نظربا استفاده ازپرسشنامه جمع آوری گردیده و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است؛ و برای تحلیل داده ها از شاخص هایی همچون میانگین، انحراف معیار و درصد فراوانی استفاده شده است. بر اساس یافته ها مشتریان بانک سپه شهرستان خرم آباد، میزان کیفیت ارائه ی خدمات بانک سپه شهرستان خرم آباد را مثبت ارزیابی می کنند. چراکه میانگین پاسخ های آنها به گویه های رضایت مشتریان از ارائه ی خدمات بانکی در بانک سپه شهرستان خرم آباد 07/4 (از 5 و انحراف معیار 62/0) است. در پایان هم پیشنهاداتی مبتنی برنتایج ویافته ها و نیز پیشنهاداتی برای پژوهشگران آتی ارائه می شود

Keywords:

بانک سپه , رضایتمندی مشتریان , کیفیت خدمات , مدیریت ارتباط بامشتری