حسین تیموری کرمانی - قائم مقام سازمان پایانه ها و پارک سوارهای شهرداری تهران
بهاره محمدطاهری - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

هدف از ارایه این پژوهش ارایه چارچوبی جهت نظارت بر کیفیت خدمات ارایه شده در پایانه‌های مسافربری است. مطالعه کیفیت خدمات براساس مفهوم مدیرت کیفیت خدمات SQM وشناسایی شاخص‌های کیفیت خدمات در حمل ونقل برون‌شهری است. در این مقاله الگویی جهت سنجش مستمرکیفیت خدمات پایانه‌های مسافربری به همراه شاخص‌های مربوطه ارایه شده است لذا تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیقی کیفی و اسنادی است. شاخص‌های کیفیت خدمات پایانه ها با استفاده از روش اسنادی و مطالعات کتابخانه‌ای استخراج شده و سپس شاخص‌های مربوطه با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP وزن‌دهی شده‌اند و در پایان الگویی جامع جهت سنجش مستمر کیفیت خدماتت پایانه‌های مسافربری ارایه شده است.

کیفیت خدمات، شاخص، سیستم های اطلاعاتی، پایانه های مسافربری