احمد رضا اخوان صراف - عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی ، اصفهان
مجید آراسته - کارشناس بانک ملت ، اصفهان

مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد استراتژیکی است که مردم، کسب و کار و تکنولوژی را به منظور ادراک نیازهای مشتریان جهت رضایت بیشتر آنان یکپارچه می نماید. بنابراین پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ابزارهای مهمی است که به مدیران و شرکت ها در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک می کند. علاوه بر این پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مشتریان تاثیرگذار بوده و به مشتریان در استفاده از محصولات و خدمات شرکت هایی که از امکانات مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند کمک خواهد نمود. در این مقاله به بررسی برخی از مطالعات و تحقیقات پیشین از سال 2005 تا 2012در زمینه مزایای مدیریت ارتباط با مشتری که بر روی مشتریان اثرگذار می باشد پرداخته می شود . این مزایا شامل : بهبود خدمات به مشتریان ، افزایش خدمات شخصی، پاسخگوئی به نیازهای مشتریان، بخش بندی مشتریان، بهبود مشتری پسندسازی بازاریابی، ادغام و یکپارچه سازی کانال ها، صرفه جویی در زمان و بهبود دانش مشتریان می باشد. نتایج این پژوهش به مدیران و شرکت ها برای شناخت عوامل و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری که دارای تاثیر بالقوه بر مشتریان می باشد ، کمک خواهد نمود و آنها می توانند با افزایش رضایت مشتریان، آنان را از طریق توجه بیشتر به مزایای مدیریت ارتباط با مشتری حفظ نمایند.

مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری