بررسی رضایت مندی مراجعین از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگراناستان گیلان به روش پاراسورامان و مقایسه آن با سطح انتظار آنان

رضایت خدمت گیرندگان در سنجش میزان اثر بخشی هر سازمان همواره مورد توجه خاص کارشناسان بوده است و بررسی این موضوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران به لحاظ ماهیت استراتژیک آن از حساسیت ویژه ای برخوردار است. پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت رضایت مندی خدمت گیرندگان بنیاد از نحوه ارائه خدمات در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان اجرا شد. روش تحقیق، توصیفی و نوع پژوهش، کاربردی بوده و از ابزار پرسشنامه ی استاندارد مبتنی بر روش پاراسورامان بین 670 نفر از نمونه های آماری مشتمل بر خانواده های شهدا، جانبازان و آزادگان استفاده شد. با توجه به سوال اصلی پژوهش، نتایج روش پاراسورامان نشان داد، میانگین کل رضایت از نحوه ی ارائه ی خدمات در این بنیاد برابر 78/6 درصد می باشد. در این بین دو مورد از متغیر اصولی (محسوسات با 83% و اطمینان و اعتماد 80/4 %) از میانگین رضایت کل بالاتر بود، اما 3 مورد ( پاسخگویی و واکنش پذیری با 78/4%، اعتبار و تضمین با 74/8 % و همدلی و درک نیازها با 70/8 %) میزان رضایت مندی پایین تر از میانگین را به خود اختصاص داد. ضمن این که از حیث نوع جامعه هدف، جانبازان 78/2 %، آزادگان 78/8 % و خانواده های شاهد 79/2 % از نحوه ی ارائه خدمات رضایت داشتند و کمترین درصد مربوط به جانبازان 70% به بالا بود.

Keywords:

رضایت مندی , بنیاد شهید و امور ایثارگران , خدمات , استان گیلان