آسیه پریداد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد
علیرضا پویا - عضو هیات علمی دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد
شمس الدین ناظمی - عضو هیات علمی دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه فردوسی مشهد

صنعت هتلداری یکی از زیربناهای اساسی جذب و توسعه توریسم و گردشگری است. این صنعت متشکل از بخشهای مختلفی است که طیفگستردهای از سازمانهای ارائه خدمات را پوشش میدهد. از موضوعات مهمی که در این صنعت به وجود آمده است میتوان به مزایای رقابتی عملیاتی اشاره کرد. رقابتی شدن این صنعت باعث شده است تا هتلداران متمایل به روشهای جدید در کسب درآمد شوند. اهداف عملیاتی، ابعاد مختلفی در بخش خدمات دارند. این ابعاد شامل مطابقت با مشخصات (خواسته ها)، نوآوری خدمات، حفظ مشتری، سرعتخدمات، تحویل خدمات، پاسخدهی، تصویر نام تجاری، اثربخشی هزینه، بهره وری و بهبود خدمات، می باشند[ 1]. هتل های مشهد باید به دنبال مهمترین ابعاد عملیاتی برای سرمایه گذاری بیشتر باشند. در این مطالعه می خواهیم به کمک روش تصمیم گیری DEMATEL روابط تاثیرپذیری و تاثیرگذاری بین اهداف عملیاتی را شناسایی نمود و به کمک آن گروهبندی اهداف عملیاتی را ارائه نمود. از این رو، مطالعه حاضر با تمرکز بر اهداف عملیاتی در بخش خدمات صنعت هتلداری، به بررسی تأثیر رابطه علت و معلولی اهداف عملیاتی با استفاده از روش تصمیم گیری DEMATEL در هتل های مشهد می پردازد تا براساس گروه بندی ابعاد عملیاتی، مدیران، برنامه ریزی استراتژیک عملیاتی مطلوب تری را برای جذب بیشتر مشتریان اتخاذ کنند و توجه خود را به اهداف عملیاتی مهمتر معطوف کنند. نتایج نشان می دهد که تمایل و تعهد مستمر هتل به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان( 3)، توانایی پاسخگویی و واکنش سریع و منطقی به خواسته های مشتریان هتل( 4) و تعهد به ارائه به موقع خدمات به مشتریان هتل( 6)، اهداف عملیاتی تأثیر گذار بر سایر اهداف عملیاتی هتل ها می باشند.

اهداف عملیاتی، خدمات، هتلداری، DEMATEL