کامبیز شاهرودی - استادیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
لاله پیرجوانان - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. همچنین درک و تمایز خدمات در مقایسه بامحصولات پیچیده تر میباشد از این رو تحقیق حاضر در شعب بانک صادرات شهرستان رشت انجام گرفت و به بررسی رابطه ی متغیرهای رضایت،وفاداری و توصیه های شفاهی پرداخت. تحلیل دادهها براساس 382 پرسشنامه جمعآوری شده از 28 شعبه بانک صادارات، با استفاده از آزمونهای آماری همبستگی و رگرسیون سلسله مراتبی انجام شد. نتایج نشان داد که بین رضایت، وفاداری و توصیه های شفاهی همبستگی وجود دارد و بر اساس نتایج آزمون رگرسیون تأیید شد که وفاداری نقش متغیر میانجی را دارد.

رضایت، وفاداری، توصیه های شفاهی