تعیین اولویت بندی و طراحی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان

امروزه همه کوششهایی را که سازمانها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند برای بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها وفادار نمودنشان می باشد. دیگر سازمانها برای بقا و ادامه حیات در این محیط، نیاز به مشتریانی دارند که به سازمان و محصولاتش وفادار بوده و این تغییرات در سطح بازار و ورود رقبا، کمترین تاثیر را بر رفتار خرید آنها از سازمانها داشته باشد. وفاداری و حفظ مشتری یکی از مهمترین مسایلی است که ذهن بسیاری از مدیران را به خود مشغول کرده است و شناخت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان برای هر شرکتی یک غنیمت بزرگ است . برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از ابزارهای مصاحبه و پرسشنامه و نظرات خبرگان استفاده شده است. روش اجرای تحقیق شامل توزیع و جمع آوری پرسشنامه بوده و آزمون فرضیات با استفاده از نرم افزار SPSS با آزمونهای فریدمن، دو جمله ای t کولموگروف - اسمیرنوف، ویلکاکسون و یومان ویتنی صورت گرفت و برای بررسی پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج آزمونها نشان می دهد که هر سه عامل رضایت، کیفیت و تصویر ذهنی بر وفاداری مشتریان تاثیر گذارند و عامل تصویر ذهنی بیشترین اثر را داراست و رضایت و کیفیت در رتبه های بعدی قرار دارند.

Keywords:

رتبه بندی , وفاداری مشتریان , شرکت کاله