مهدی کاویان تلوری - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی
نیره شهابی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

انحصاری و محدود بودن خدمات بانکی در ایران طی سال های طولانی، منجر به این گردیده بود که بانک ها خدمات خود را به مشتری دیکته کرده و بسیاری از ابزارها و خدمات و رفتارهای رقابتی را نادیده بگیرند. اما با تغییر در نظام بانکی و پیدایش چندین بانک خصوصی، بتدریج مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کردند و خدمات متنوع تر،رفتارهای بهتر و آمادگی برای تحول و رقابت افزایش یافت. لذا در چنین فضای رقابتی سازمان ها می بایست به منظور بقا و تامین منافع سهامداران خود به دنبال راهکاری به منظور افزایش وفاداری مشتریان خود باشند. بنابراین در این مطالعه بر آن شدیم تا میزان تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری آنها نسبت به سازمان را بسنجیم.مطالعه حاضر در میان کارکنان بانک کارآفرین مشهد صورت پذیرفت. از بین 250 پرسشنامه ی توزیع شده، 183 پرسشنامه بازگردانده شد، که از این تعداد 158 مورد قابل استفاده در تحلیل ها بود. سپس به منظور آزمون فرضیات از رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده گردید. یافته های حاصله حاکی از آن است که رضایتمندی مشتری بروفاداری او نه تنها تاثیر معنی دار داشته بلکه مقدار بالای (R(2 نشان می دهد که رضایتمندی مشتری 41/6% از تغییرات وفاداری را پیش بینی می کند.

رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی