بهینه سازی کیفیت خدمات با ترکیبی از مدل های سروکوال، گسترش عملکرد کیفیت و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی: شرکت خدمات مسافرتی و گردشگری گنوکیش)
Publish place: 10th International Industrial Engineering Conference
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,058
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC10_061
تاریخ نمایه سازی: 10 شهریور 1393
Abstract:
امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که از مهم ترین رموز ماندگاری آن ها در بازار رقابت، توجه به مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها می باشد. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات، روش سروکوال است. باتوجه به اینکه سازمان های خدماتی نیز برای برآورده کردن خواسته های مشتریان دارای محدودیت هایی هستند، بایستی به دنبال روش هایی بود که بین این خواسته ها و محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از نیرومندترین روش های تأمین خواسته های مشتریان، مدل گسترش عملکرد کیفیت است ولی با توجه به اینکه این روش راه حل بهینه ای را ارائه نمی دهد، به نظر میرسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفیت در این زمینه، موثر واقع گردد. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با مدل سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت و برنامه ریزی آرمانی صفر و یک می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت خدمات مسافرتی و جهانگردی گنوکیش می باشد که 135 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه های ارزیابی عملکرد کیفیت خدمات، میان آنها توزیع گردید. با توجه به نتایج مدل برنامه ریزی این تحقیق، مشخص گردید که با صرف هزینه 150 میلیون ریالی، 17 مشخصه کیفی لحاظ شده در شرکت گنوکیش، قابل بکارگیری هستند و 7 مشخصه کیفی با توجه به محدودیت های شرکت مناسب نمی باشند.
Keywords:
Authors
نوشین سایانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه یزد
محمدصالح اولیاء
دانشیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :