نوشین سایانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه یزد
محمدصالح اولیاء - دانشیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد

امروزه سازمان های خدماتی دریافته اند که از مهم ترین رموز ماندگاری آن ها در بازار رقابت، توجه به مشتریان و برآورده کردن خواسته های آنها می باشد. یکی از روش های مطرح و رایج اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات، روش سروکوال است. باتوجه به اینکه سازمان های خدماتی نیز برای برآورده کردن خواسته های مشتریان دارای محدودیت هایی هستند، بایستی به دنبال روش هایی بود که بین این خواسته ها و محدودیت های سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از نیرومندترین روش های تأمین خواسته های مشتریان، مدل گسترش عملکرد کیفیت است ولی با توجه به اینکه این روش راه حل بهینه ای را ارائه نمی دهد، به نظر میرسد که تلفیق تکنیک های برنامه ریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفیت در این زمینه، موثر واقع گردد. هدف از این تحقیق، شناسایی خواسته های مشتریان، مطابق با مدل سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت و برنامه ریزی آرمانی صفر و یک می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت خدمات مسافرتی و جهانگردی گنوکیش می باشد که 135 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه های ارزیابی عملکرد کیفیت خدمات، میان آنها توزیع گردید. با توجه به نتایج مدل برنامه ریزی این تحقیق، مشخص گردید که با صرف هزینه 150 میلیون ریالی، 17 مشخصه کیفی لحاظ شده در شرکت گنوکیش، قابل بکارگیری هستند و 7 مشخصه کیفی با توجه به محدودیت های شرکت مناسب نمی باشند.

کیفیت خدمات، بهینه سازی، مدل سروکوال، گسترش عملکرد کیفیت، برنامه ریزی آرمانی صفر و یک