مدل سازی انتقالات مشتری به بخش های مختلف در طول زمان مبتنی بر تکنیک های داده کاوی

یکی از مسائل جدیدی که در حوزه بخشبندی مشتری در مطالعاتCRM با لحاظ نودن رفتار پویای مشتری مطرح است، بخشبندی پویای مشتری می باشد که از اهمی ت ویژهای برخوردار است. یکی از موضوعاتی که در مرحله اول در این حوزه مطرح است، کشف الگوهای غالب بر جابهجایی مشتریان در بخشهای مختلف در طول زمان و پیشبینی این انتقالات است. بر این اساس در این مقاله سعی شده تا گروه های مختلف رفتاری مشتریان در انتقالات مشتری به بخش های مختلف در طول زمان استخراج شود. بدین منظور یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تکنیک های خوشه بندی و کشف قوانین دنباله ای ارائه شده و در داده های واقعی یکی از ا پراتورهای مطرح تلفن همراه در ایران به کار گرفته شده است. بر اساس نتایج به دست آمده، چهار گروه رفتاری مختلف شامل"مشتریان عادی و معمولی"، "مشتریان وفادار و با ارزش"، "مشتریان رویگردان" و "مشتریان با رویگردانی جزئی" در انتقال مشتریان به بخش های مختلف وجود دارد. الگوهای دنباله ای هر یک از این گروه ها نیز استخراج شده است. نتایج به دست آمده می تواند به مدیران این اپراتور در راستای ارائه مناسب تر استراتژیهای بازاریابی کمک شایان توجهی کند.

Keywords:

بخشبندی پویای مشتری , RFM , خوشه بندی , کشف قواعد دنباله ای , صنعت مخابرات